Mars 2004 - n°86
La Qualité chez SGS MULTILAB Rouen : plus qu’une
démarche, une stratégie…
Fin 2003, nous vous annoncions la concrétisation d’un
projet de grande envergure pour SGS MULTILAB Rouen : la construction de nouveaux
laboratoires ! Le bâtiment s’étendra sur plus de 4 000
m2, soit le double de ses surfaces actuelles de production d’analyses
et d’expertises, sur le site technologique du Madrillet (76).
" Une véritable dynamique de groupe s’est mise en marche
autour de ce projet ", écrivions-nous en décembre
dernier. " Ce projet crée un objectif commun, des valeurs
et un esprit d’équipe, en offrant la vision d’un futur
prometteur. Il constitue pour chacun une invitation à révéler
son potentiel et correspond au défi de toute une équipe ",
ajoute M. Yvon GERVAISE, Directeur de SGS MULTILAB Rouen.
De l’aménagement des espaces de laboratoire, au choix des nouveaux
équipements analytiques, jusqu'à la mise en œuvre des règles
d’hygiène et de sécurité : toute l’équipe
SGS MULTILAB Rouen est effectivement impliquée !
Qu’en est-il du service Assurance-Qualité ? Quelles ont été
les dernières avancées réalisées en terme de Qualité
? Et, comment l’unité prépare-t-elle le déménagement
du Laboratoire ?
Mme Isabelle BEUCHER, responsable Assurance-Qualité du Laboratoire
SGS MULTILAB Rouen, répond à toutes nos questions…
" Pouvez-vous nous rappeler quand a été créée
votre cellule Assurance-Qualité? "
" C’est il y a 12 ans ,avec une réelle détermination
et engagement de la direction, que m’a été confiée
la mise en place du système qualité au sein du Laboratoire SGS
Crépin ", nous explique Isabelle BEUCHER. " En juillet
1991, le service a été créé, soutenu par l’implication,
l’enthousiasme et la motivation de l’ensemble du personnel ; il
s’agissait vraiment d’un projet d’équipe puisque
chacun avait tout à fait bien compris qu’il s’agissait
de valoriser les compétences… "
Cette organisation s’est rapidement structurée avec pour
objectif de s’approprier la rigueur et les outils d’amélioration
des Bonnes Pratiques de Laboratoire.
" Cette première approche s’est inscrite pour notre
Laboratoire comme une véritable culture d’entreprise, une méthodologie
centrée sur le développement analytique et la validation de
méthodes d’essai ; ceci nous a valu ,de part la confiance et
la transparence qui émanaient de nos prestations, de nous positionner
sur de nombreux marchés ", précise Mme BEUCHER.
Après ses agréments ministériels, le Laboratoire rouennais
obtient, dès 1993, la reconnaissance Bonnes Pratiques de Laboratoire
(BPL – GPL). Cinq ans plus tard, il s’impose en France, comme
l’une des rares équipes à posséder la reconnaissance
BPL sur les essais physico-chimiques, les méthodes analytiques , les
études sur les résidus et les études du comportement
des produits chimiques dans l’Environnement : bioaccumulation, biodégradabilité,
…
Quant à sa première accréditation COFRAC, SGS MULTILAB
Rouen se l’est vu attribuer il y a maintenant 10 ans !
" BPL et accréditation COFRAC, non pas deux systèmes
qualité parallèles, mais au contraire, une seule démarche
visant l’amélioration et la satisfaction de nos clients "
commente C.SAPETA, co- responsable qualité
Etat des lieux du système qualité
du Laboratoire SGS MULTILAB Rouen
Le service, que coordonne Isabelle BEUCHER, compte aujourd’hui trois
personnes. A cet effectif, se rajoutent les différents interlocuteurs
qualité présents sur le terrain pour traduire, implémenter
le système et en garantir la progression.
Outre ses missions liées notamment à la sécurité
, à la gestion du personnel, mais aussi au suivi et inspection des
études BPL, l’Unité met un point d’honneur à
optimiser et améliorer le système interne d’assurance-qualité
du Laboratoire sur l’ensemble de ses activités, tant techniques
que commerciales.
" Tests de performance, matériaux de référence,
participation et exploitation de nombreux circuits interlaboratoires (plus
de 400 paramètres chaque mois !), autocontrôle, informatisation
– LIMS, logiciel de validation analytique-,cartes de contrôle,
habilitation… : sont autant d’outils que nous avons mis en place
afin d’assurer la fiabilité et la performance irréprochables
de nos prestations ", nous expliquait déjà Mme BEUCHER,
il y a cinq ans…
Puis par la suite, la démarche a évolué naturellement
de la gestion d’un système qualité vers du management
de la qualité, pour atteindre actuellement une politique d’amélioration
de la qualité : " de l’établissement et utilisation
d’outils qualité , nous avons évolué vers la mise
en place et l’exploitation d’indicateurs qualité , évolution
qui met clairement en évidence l’appropriation par nos activités
de notre système qualité en tant que moteur du processus"
complète I.BEUCHER
Ainsi SGS MULTILAB Rouen demeure l’un des seuls laboratoires français
pluridisciplinaires à proposer ses prestations sous BPL. Cette reconnaissance
le place en particulier au premier plan pour réaliser les évaluations
dans le cadre du nouveau système réglementaire européen
" REACH " (registration, évaluation, autorisation of chemicals)
, concernant le comportement environnemental des produits chimiques, prenant
en compte la protection de l’environnement ,de la santé des consommateurs
et des travailleurs ; il a pour objectif l’harmonisation et la centralisation
des procédures pour faciliter le marché intérieur.
Le Laboratoire bénéficie de nombreux agréments internationaux
(F.O.S.F.A. de Londres, GAFTA, F.I.R.S., Euronext, autorités japonaises,
Ministère de l’Agriculture Belge, U.S. Agency for International
Development, Sanepidandzor de Russie…)
… sans oublier, bien sûr, les agréments des Ministères
français, dont ceux du :
Ministère
de l’Ecologie et du Développement Durable (micropolluants dans
les eaux et les sédiments) pour les agréments 01, 02, 03, 04,
05, 09, 10 et 13,
Ministère
de l’Emploi et de la Solidarité, pour la mesure de radioactivité
de l’environnement et des denrées destinées à la
consommation (mesure des émetteurs béta et gamma),
Ministère
de l’Economie, des Finances et de l’Industrie, DGCCRF (Direction
Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression
des Fraudes) ; agrément à délivrer des certificats d’analyse
et de pureté relatifs à des produits alimentaires ou agricoles
destinés à l’exportation…
En avril 2002, SGS MULTILAB Rouen est accrédité ISO 17025. Il
obtient cette même année le renouvellement de toutes ses accréditations
COFRAC, soit 15 programmes. Parmi ceux-ci, les programmes :
60 : Analyses des
aliments diététiques et de régime, et analyses destinées
à l’étiquetage nutritionnel des aliments,
95 : Essais de
produits phytopharmaceutiques,
99-1, 2, 3, 4 :
Analyses de contaminants chimiques chez les animaux dans leurs produits et
les denrées alimentaires destinées à l’homme ou
aux animaux : Mycotoxines (99-1) ; Résidus de pesticides (99-2) ; Métaux
(99-3) ; Radionucléides (99-4),
100-2 : Analyses
biologiques et microbiologiques des eaux,
134 : Analyses
des sols en relation avec l’environnement.(liste disponible sur le site
www.sgs-multilab.com).
En septembre dernier, le COFRAC réalisait un audit de surveillance
au sein du Laboratoire rouennais. Succès total ! SGS MULTILAB Rouen
obtient même une extension sur deux de ses programmes : le programme
Sucres (118) pour les essais aspect/couleur et le programme Sols pollués
(134) pour les essais OHV et BTEX.
" En décembre dernier, vous nous expliquiez que le
nouvel objectif pour votre Laboratoire est aujourd’hui de progresser
vers la Qualité Totale et, en particulier, travailler à l’optimisation
des processus et l’amélioration continue selon l’approche
6 Sigma. Pouvez-vous nous en dire plus sur cette approche ? "
" Au-delà d’améliorer le processus analytique,
ce projet de d’amélioration continue selon l’approche 6
Sigma vise à adapter notre outil de production par rapport aux demandes
et attentes des clients,à structurer un accueil et une réponse
optimale au Client, mais aussi à renforcer chaque membre de l’équipe
SGS MULTILAB Rouen au cœur de la fonction ou il excelle et qui relève
vraiment de sa compétence ; d’autant plus que la progression
de nos effectifs est un fait incontestable", nous explique Isabelle
BEUCHER.
Quatre priorités se dessinent donc dans ce contexte :
1/ La satisfaction Client au coeur même
du processus et de la mobilisation du personnel :
"La satisfaction de nos clients repose notamment sur une
revue de contrat construite et pertinente, une garantie maîtrisée
des délais d’analyse adaptée aux problématiques
de chaque client , et la validation rigoureuse des données de sortie…
", souligne Mme BEUCHER.
2/ Une organisation optimisée
pour satisfaire chaque membre du personnel par sa valorisation, mais également
offrir une plus grande lisibilité et cohérence de l’organisation
: " Cette optimisation nécessite un travail précis
pour identifier, répartir et cibler les responsabilités de chacun
afin de garantir une fiabilité à tous les niveaux du processus
", développe Isabelle BEUCHER. " Ceci sous-entend
de planifier de nouvelles ressources et permettra également à
notre service Qualité de mieux cerner les différents processus
et, donc, d’en maîtriser parfaitement la description et l’amélioration…
"
3/ Une valeur ajoutée pour la
prestation d’analyse.
" Notre nouveau Laboratoire se donnera ainsi les moyens d’une
organisation identifiée, centralisée et consolidée, privilégiant
la connaissance, le conseil, l’interprétation, la communication.
Tout ceci afin d’apporter au client un soutien et une valeur ajoutée,
au-delà du simple rendu d’un résultat d’analyse
", commente Mme BEUCHER.
4/ Un gain en productivité et des retombées
clients : de l’efficacité à l’efficience
La démarche du Laboratoire SGS MULTILAB vise non seulement
à offrir une prestation fiable, mais également à équilibrer
les ressources, afin d’optimiser les délais et les coûts
de vente : optimisation des moyens matériels et des consommables, optimisation
des différentes phases de l’analyse par le déploiement
de plans d’expérience, automatisation, mutualisation…
" Cette démarche s’inscrit dans un objectif mondial
du groupe SGS et a déjà été entreprise avec succès
dans notre laboratoire d’EVRY ; notez qu’en parallèle de
l’approche 6 Sigma, un des grands objectifs de notre service Qualité
pour 2004 est de satisfaire l’exigence du COFRAC liée à
la détermination des incertitudes de mesures sur l’ensemble de
nos essais ", précise Mme BEUCHER.
Un travail énorme à finaliser quand on sait que le Laboratoire
SGS MULTILAB Rouen compte aujourd’hui à son catalogue de prestations
12 000 tests, et que l’incertitude s’applique à chaque
trinôme test/matrice/gamme de teneur !
" Quelles tâches supplémentaires impliquent
pour vous le déménagement du Laboratoire dans de nouveaux locaux
d’ici moins d’un an ? "
"En se déployant sur un espace beaucoup plus vaste, l’organisation
du Laboratoire va automatiquement changer et se perfectionner ; de nombreux
documents Qualité seront donc à modifier, créer ou supprimer,
à l’exemple des procédures de réception des échantillons,
stockage, gestion des consommables & produits, accueil client, enregistrement
des céhantillons , validation et revue de contrat… ",remarque
Isabelle BEUCHER. " L’organisation en matière de responsabilité
va elle-aussi être modifiée. La répartition des tâches
liées à l’Assurance-Qualité sera donc très
certainement transformée. Ce sera l’occasion d’en renforcer
la cohérence et la pertinence, . Et notamment de renforcer la notion
d’amélioration par l’exploitation plus approfondie de nouveaux
indicateurs Qualité…du travail en perspective, mais également
beaucoup d’enthousiasme… "
SD